北京商報訊（記者藺雨葳）8月4日，中國消費者協會發布2023年上半年消費維權輿情熱點。結果顯示，2023年上半年，有關線下演出“退票難”、酒店民宿毀約侵權糾紛、知名餐飲品牌食品安全問題隱患、視頻平臺會員服務體驗不佳、研學游侵權“陷阱”、家樂福商超購物卡限制消費、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網紅竹筒奶茶被曝食品安全問題、低價旅游團強制購物問題等多個案例涉及的消費維權問題較為突出。

上半年，不少消費者反映其在線下演出消費過程中，遭遇了“退票難”等問題。消費者投訴大麥網、紛玩島等知名票務平臺的改簽、退票措施不合理，“演唱會為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺熱搜榜。有輿論質疑稱，當下一些主辦方和票務平臺為了打擊“黃牛”而采取實名制等措施，卻沒有匹配完善的售后服務，將經營風險和成本轉嫁到了消費者身上，有違保障消費者權益的初衷。

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相關糾紛爭議中，一些票務平臺以“票品背后承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特征，一旦退票將會影響二次銷售”的說辭作為回應，但并未獲得公眾認可。不少消費者認為，航空、鐵路及電影等行業銷售的票品同樣具有此類特征，相關行業均已出臺具體措施或積極支持票品“退改簽”，線下演出行業各方應積極參考此類行業經驗，在線下演出市場走熱的當下妥善解決侵權隱憂。

而“五一”假期前后，酒店民宿“漲價毀約”引發輿論聚焦，諸多消費者反映住宿環節成為其旅程中的糟心體驗。

“女子2月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為漲價謊稱因嫖娼被查封”等熱點話題中，消費者稱其在假期出游過程中，遭遇酒店民宿經營者及預訂平臺“毀約”等侵權糾紛。事實上，消費者對假期酒店民宿價格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當下，迎接消費者的不是以更規范的管理、更具個性化的體驗作為賣點的住宿服務，反而是商家為了經濟利益置消費者權益于不顧，變著花樣違約侵權，這無疑給消費者的熱情“澆了盆冷水”。

今年“3·15”期間，“網紅餐廳藍蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發現43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現食品安全問題引發網民熱議，不少消費者直呼“商家職業道德不敢恭維”“各種套路讓消費者失去信任”“有多少家餐廳經得起調查”。

此類事件中，如何完善監管，讓消費者在食品領域“買的放心、吃的安心”成為輿論熱議重點。一些品牌以制作精良的餐品、優質的食材為賣點，通過種種營銷手段吸引消費者“買單”，但其精心營造的品牌“人設”之下仍可能存在侵犯消費者權益的食品安全問題。此類隱患一經曝光，不僅涉事企業的品牌信譽流失，餐飲行業的整體形象也會受到沖擊。輿論認為,規范線上線下互聯共生的餐飲品牌和門店，對監管手段提出了更高要求。守護消費者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。

此外，視頻平臺會員服務體驗不佳、研學游侵權“陷阱”、家樂福商超購物卡限制消費、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網紅竹筒奶茶被曝食品安全問題、低價旅游團強制購物問題等多個案例涉及的消費維權問題也較為突出。

其中，今年1月初，有媒體報道稱，北京、沈陽、昆明、無錫等地都傳出“家樂福購物卡結算受限”的消息，大量消費者稱在家樂福購物后用購物卡支付時受到限制，引發社會廣泛關注。有消費者稱，以往家樂福的購物卡可以用于支付所有商品，但現在只有少部分商品可以使用購物卡支付，疑與家樂福多個門店遭遇經營困境有關。

輿論認為，該事件暴露出“發卡商家違法代價偏低”等隱患，導致出現侵權問題。有媒體調查稱，從北京、江蘇等地的購卡協議示范文本看，違約責任僅限于返還購物卡金額余額，鮮有對違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成發卡人違法代價過低的情況，消費爭議難以得到妥善解決。

綜合來看，當下行業內各方積極探索采取多種舉措，改善消費者消費體驗，但也暴露出不少侵權隱患風險點，一些商家或平臺存在權益保障措施不夠健全、與實際需求不符等情況，導致部分保障措施未能發揮實效，或形成新的維權難點，欠缺“誠意”；一些經營者在開展“網紅”營銷時，多只注重商品包裝“外表”、品牌傳播“流量”而忽視產品品質保障這一“內在”，淪為被消費者嫌棄的“智商稅”；部分行業從業者利用消費者追求“物美價廉”的心理而打“歪心思”，犧牲服務質量乃至侵害消費者權益以“薅消費者羊毛”，導致爭議不斷。

中消協表示，在促進消費持續恢復的當下，期盼行業各方在后續發展中將保障消費者權益作為長遠規劃的重要一環，兼顧自身利益和消費者合法權益，徹底改變侵權問題在一些領域頻出、高發的狀況。

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