本文來源：時代周報(bào) 作者：梁春富

為了帶娃輕松、減輕日常負(fù)擔(dān)，不少家庭寄望于通過互聯(lián)網(wǎng)家政平臺找到稱心的月嫂、保姆，但結(jié)果事與愿違。

“平臺推薦的保姆不能滿足雇主的需求，想提前終止合同，為什么一分錢都不給退？”3月14日，家住北京的寶媽趙雨（化名）在接受時代周報(bào)記者采訪時，指責(zé)家政平臺天鵝到家存在“霸王條款”——保姆上戶滿14天即整單不退。

(資料圖片僅供參考)

2022年10月，工作繁忙的趙雨急需一位保姆來照顧小孩，便與天鵝到家簽訂服務(wù)合同，繳納了近6000元信息服務(wù)費(fèi)。隨后，天鵝到家為她先后匹配了兩名保姆，但都未讓趙雨一家滿意。她認(rèn)為，第一位保姆“帶娃經(jīng)驗(yàn)少，連孩子輔食都不會做”，上戶一個月后，便以家中老人去世為由下戶；第二位保姆在給孩子喂食時存在可疑行為，趙雨又無奈把她辭退。此后，趙雨向天鵝到家提出解除合同，并要求退還剩余服務(wù)費(fèi)。

但天鵝到家方面認(rèn)為，雙方簽訂的合同已明確退款規(guī)則，約定若保姆為雇主提供服務(wù)已超過14天等，不予退款。趙雨認(rèn)為這并不合理，扣除部分服務(wù)費(fèi)能理解，但一分不退便是“霸王條款”。

北京煒衡（上海）律師事務(wù)所合伙人、律師鞠秦儀向時代周報(bào)記者分析，在商家向消費(fèi)者提供的固定格式的服務(wù)合同中，如果存在有“合同解除后未消費(fèi)部分不予退款”“合同解除后，不滿足條件不予退款”等類似的明顯有違公平原則的限制退款條款，那么就可以認(rèn)為是存在“霸王條款”。

鞠秦儀提醒，作為消費(fèi)者在與商家簽訂服務(wù)合同時，應(yīng)認(rèn)真閱看合同條款，審慎關(guān)注合法權(quán)益，盡量避免簽訂顯失公平的合同。一旦在合同實(shí)際中遭遇“霸王條款”，消費(fèi)者可向消費(fèi)者協(xié)會、相關(guān)工商行政管理部門進(jìn)行投訴、舉報(bào)，請求介入調(diào)查處理，也可向有管轄權(quán)的法院提起訴訟，請求法院依法裁判以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

針對退款難等問題，時代周報(bào)記者向天鵝到家公共事務(wù)郵箱發(fā)去采訪提綱，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

高額服務(wù)費(fèi)退款難

和趙雨擁有相同煩惱的職場人士不在少數(shù)。繁忙的工作族家有老人、幼子無人看護(hù)，請保姆成為剛需；但另一方面，家政服務(wù)業(yè)門檻低、管理較為混亂，很多人都曾遇到平臺售后服務(wù)不到位等問題。

圖源：圖蟲創(chuàng)意

在黑貓投訴上，有不少天鵝到家的消費(fèi)者和趙雨持類似的觀點(diǎn)：保姆上戶滿14天就整單不退的合同約定屬于“霸王條款”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者投訴比較多的問題除了退費(fèi)難外，還包括家政服務(wù)人員服務(wù)差、簡歷不真實(shí)、隱瞞病史、平臺對家政服務(wù)人員約束力不夠等等。截至3月15日，天鵝到家的投訴量為2668條，最近一個月約50條。

趙雨指出，在提出解除合同后，多次與天鵝到家溝通無果。“天鵝到家上海的售后電話說不能退款，可以延期服務(wù)，并一直詢問是否孩子要去上學(xué)了。12345派單后，長沙總部售后又打電話，用的是一樣的話術(shù)，仍舊不能退款。”趙雨說。

投訴不能解決問題，不少消費(fèi)者轉(zhuǎn)向法律途徑。天眼查APP上顯示，天鵝到家的主體公司近年來涉及多起法律訴訟，案由包括勞務(wù)者受害責(zé)任糾紛、侵權(quán)責(zé)任糾紛、服務(wù)合同糾紛等。

對于天鵝到家是否存在“霸王條款”的問題，鞠秦儀向時代周報(bào)記者分析，在商家向消費(fèi)者提供的固定格式的服務(wù)合同中，如果存在有“合同解除后未消費(fèi)部分不予退款”“合同解除后，不滿足條件不予退款”等類似的明顯有違公平原則的限制退款條款，那么就可以認(rèn)為是存在“霸王條款”。而在法律語境中，通常所說的“霸王條款”是一種無效的“格式條款”。

《民法典》規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。有下列情形之一的，該格式條款無效：提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利；提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利”，作為提供“格式條款”的商家無故不退費(fèi)，直接單方面排除或者侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

無法解決的痛點(diǎn)

家政服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，或無法在本質(zhì)上解決家政行業(yè)的問題。

今年全國兩會期間，全國人大代表馬一德認(rèn)為，目前有多家家政服務(wù)平臺公司經(jīng)營客戶數(shù)據(jù)，其中不乏一些大型互聯(lián)網(wǎng)公司，但是這些企業(yè)的統(tǒng)一痛點(diǎn)就是不了解家政行業(yè)的實(shí)際經(jīng)營模式，造成不深入了解行業(yè)但卻壟斷了行業(yè)資源的局面。

馬一德所指，在一定程度上，擊中了天鵝到家商業(yè)模式的痛點(diǎn)。天鵝到家CEO陳華曾宣稱，互聯(lián)網(wǎng)平臺對于家政行業(yè)，是革命性的改變。“以后所有阿姨（即保姆）找工作是在線投簡歷，雇主是在線發(fā)布需求，然后經(jīng)過系統(tǒng)智能快速匹配，最終對接供需雙方。”

據(jù)官網(wǎng)資料，天鵝到家于2014年成立，隸屬于到家集團(tuán)，2020年9月由58到家更為現(xiàn)名。截至2022年6月30日，平臺有超過1800萬注冊用戶，服務(wù)超480萬用戶，有超過200萬注冊和認(rèn)證勞動者。

圖源：圖蟲創(chuàng)意

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)分析師張書樂認(rèn)為，目前，互聯(lián)網(wǎng)家政還只是簡單地上線獲客，更多只是充當(dāng)“銷售前臺”的作用。家政服務(wù)本身就難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者的體驗(yàn)差異較大。

一名受訪者向時代周報(bào)記者提供的合同和宣傳資料顯示，天鵝到家承諾家政服務(wù)人員須經(jīng)過體檢、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及家政服務(wù)人員提前下戶必須提前10天通知等。記者采訪天鵝到家銷售人員，對方表示平臺的家政服務(wù)人員，都已經(jīng)過背景調(diào)查，并且在上戶前會向平臺繳納一筆保證金，避免服務(wù)人員無故提前下戶。

但天鵝到家對平臺登記的家政服務(wù)人員難以實(shí)現(xiàn)完全的管理能力。據(jù)招股書，天鵝到家并未將家政服務(wù)人員視作其公司雇員，意味著雙方不存在勞動合同關(guān)系。對于家政服務(wù)人員而言，天鵝到家同樣是他們接觸雇主的信息平臺而非工作單位。

上述天鵝到家銷售人員對記者坦承，平臺收取服務(wù)費(fèi)，但不能保證介紹的保姆一定會讓雇主滿意。如雇主不滿意，平臺會一直介紹新的保姆供雇主選擇。“保姆上戶超過14天，正常情況下不能退款，除非符合以下幾個條件之一：雇主出國，服務(wù)期間雇主住院超過40天，小孩上學(xué)，以及天災(zāi)人禍等不可抗力因素。”該中介說，如果雇主確實(shí)不再需要平臺的服務(wù)，也可以權(quán)當(dāng)送禮把合同轉(zhuǎn)到朋友名下。

兩頭收費(fèi)難盈利

馬一德指出，由于家政公司需要花費(fèi)大量時間、經(jīng)費(fèi)成本在獲客投放環(huán)節(jié)，只能擠壓本來應(yīng)該投入在標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化等更有利于行業(yè)提升上的支出，行業(yè)亂象并沒有從根本上得到解決。

2021年7月，天鵝到家向紐交所遞交招股書，沖擊IPO。招股書數(shù)據(jù)顯示，天鵝到家2018年至2020年凈虧損分別為5.91億元、6.16億元、6.14億元，2021年第一季度凈虧損1.44億元，同比擴(kuò)大21%。

這或與其營銷費(fèi)用和經(jīng)營成本居高不下有關(guān)。天鵝到家大舉營銷，不僅邀請知名演員鄧超擔(dān)當(dāng)代言人，還在央視投放廣告。招股書顯示，2018年至2020年及2021年一季度，天鵝到家銷售和營銷費(fèi)用分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元、1.36億元。

另外，天鵝到家每年的經(jīng)營成本也不是一筆小數(shù)目。報(bào)告期內(nèi)，天鵝到家的經(jīng)營成本分別為3.47億元、4.52億元、4.33億元和1.07億元。經(jīng)營成本主要花費(fèi)在員工薪酬、保險(xiǎn)及其他。作為有著千萬級別用戶群體的平臺，天鵝到家自然需要充足的人手維持日常運(yùn)營，因此導(dǎo)致員工成本的開支大。另外隨著交易量的增加，天鵝到家為雇主和家政服務(wù)人員購買保險(xiǎn)的支出也在不斷增加。

事實(shí)上，天鵝到家的收入來源并不少。

招股書詳細(xì)披露了天鵝到家的運(yùn)營情況，公司的主營業(yè)務(wù)主要包含三大部分：通過平臺勞動者提供的保姆、保潔、月嫂等在內(nèi)的家庭服務(wù)；以技能升級培訓(xùn)為主的勞動者賦能；以及為行業(yè)參與者賦能的天鵝交易協(xié)作網(wǎng)絡(luò)等。

招股書顯示，2019年至2021年第一季度，天鵝到家的主營業(yè)務(wù)收入分別為6.11億元、7.11億元、1.97億元。在主營收入構(gòu)成上，天鵝到家近90%的收入來源于家政服務(wù)，約7%的收入來源于對家政工的技能升級培訓(xùn)。據(jù)招股書，平臺主要對月嫂、保姆等勞動者進(jìn)行抽傭，前者抽傭約30%，后者抽傭約9.5%。天鵝到家作為“撮合”雇主與家政服務(wù)人員的平臺，一方面向雇主收取信息服務(wù)費(fèi)，另一方面還會收取家政服務(wù)人員的傭金抽成，以及向家政服務(wù)人員提供相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，收取培訓(xùn)費(fèi)。但即便是從雇主、家政服務(wù)人員兩頭收費(fèi)，天鵝到家仍陷入虧損狀態(tài)。

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