在房地產(chǎn)市場回歸居住屬性的背景下，業(yè)主們開始對居住本身提出了更高的需求，房子開始成為承載生活方式的一部分。服務(wù)力也成為了持續(xù)創(chuàng)新滿足客戶需求的重要能力。

從目前來看，不同物企基于自身背景和發(fā)展階段的不同，服務(wù)力水平存在較大差異。

其中少量頭部物企和細分賽道頭部企業(yè)在產(chǎn)品和企業(yè)運營端相對穩(wěn)定成熟、具備較強競爭力，開始對進行更精細化調(diào)整。同時，還有大量企業(yè)仍處于市場化程度由低到高的過渡階段。

在客戶意識覺醒、市場競爭激烈的環(huán)境下，服務(wù)力是物業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵能力，其中產(chǎn)品力和組織力是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，數(shù)字力則是企業(yè)面向未來的競爭力。

通過不斷完善這些能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能夠滿足客戶需求，提供卓越的服務(wù)體驗，從而取得持續(xù)的發(fā)展和成功。

產(chǎn)品力：企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)

產(chǎn)品力是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場表現(xiàn)和業(yè)績成果。服務(wù)的設(shè)計、服務(wù)的品質(zhì)以及其背后的品牌理念和價值主張，是企業(yè)贏得客戶心智的關(guān)鍵。

2023年以來，品質(zhì)提升已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵詞。企業(yè)不斷加強產(chǎn)品力，通過不斷改進與創(chuàng)新來提高服務(wù)品質(zhì)。

為了進行精準的客戶洞察，首先需要對客群進行精細化的細分。不同行業(yè)的客戶在服務(wù)要求、項目規(guī)模、類型、檔次、屬性、區(qū)域等方面存在差異，因此針對不同業(yè)態(tài)的服務(wù)要求，需要進行項目的分類洞察，每個業(yè)態(tài)根據(jù)其特點和需求的不同來進行細分和洞察。

不同業(yè)態(tài)中的基礎(chǔ)服務(wù)難度存在顯著差異。企業(yè)在提供服務(wù)時，需要根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特點要求，針對性地制定服務(wù)策略和操作規(guī)程。

以保潔業(yè)務(wù)為例，項目的管理規(guī)模、人員密度、服務(wù)對象的屬性和服務(wù)的等級要求都會導(dǎo)致服務(wù)難度的差異。其中，醫(yī)院物業(yè)的保潔服務(wù)的難度最高。醫(yī)院作為特殊的服務(wù)場所，其院感要求非常嚴苛。由于醫(yī)院環(huán)境需要高度清潔和消毒，因此清潔工作需要更加細致和嚴格。同時，醫(yī)院作為人員密度較高的場所，保潔工作需要更頻繁、更高效。此外，醫(yī)患特殊客群對環(huán)境的要求更高，對服務(wù)的要求和期望也更加嚴格。

在當下的市場環(huán)境中，服務(wù)不再僅僅是滿足客戶基本需求，而是越來越注重提供更高層次的精神層面的滿足。對于物業(yè)企業(yè)而言，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)不再足夠，需要更進一步深入到客戶精神內(nèi)心，提供符合精神需求的服務(wù)，以此來滿足當今客戶日益緊迫的情感需求和個性化需求。

組織力：支撐產(chǎn)品力呈現(xiàn)的重要底座

如果說產(chǎn)品力是是企業(yè)吸引并維護客戶的首要因素，那么組織力則是支撐產(chǎn)品力呈現(xiàn)的重要底座。

自2022年以來，我們已經(jīng)觀察到物業(yè)企業(yè)對組織架構(gòu)進行了深度的優(yōu)化和調(diào)整。這些變化旨在提高效率，改進服務(wù)，并更好地適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境。2023年，這種趨勢變得更加明顯，組織優(yōu)化的物業(yè)企業(yè)數(shù)量進一步增加。

根據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年上半年，已經(jīng)有接近60%的上市物業(yè)企業(yè)進行了不同程度的組織調(diào)整，這一比例反映出當下市場企業(yè)對提升業(yè)務(wù)和管理效率的迫切需求。

2023年的上半年，物業(yè)企業(yè)的組織調(diào)整主要圍繞“更精簡、更扁平、更專業(yè)”這三個關(guān)鍵詞進行。這些企業(yè)希望通過組織改造，提升自身的運營效率以及應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)。

在追求“更精簡”的過程中，許多物業(yè)企業(yè)選擇了優(yōu)化區(qū)域架構(gòu)。他們合并相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域，去除管理層級，消除冗余職能。這樣不僅能夠提高決策效率，也有助于釋放更多資源供一線服務(wù)使用。

在推動組織的“扁平化”過程中，構(gòu)建敏捷組織和將職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橘x能中心已經(jīng)變成了主要的發(fā)展方向。

從組織調(diào)整的效果來看，2023年上半年上市物企管理效率有所提升，企業(yè)平均管理費率為9.04%，同比下降0.49個百分點。

2023年上半年，企業(yè)人均效能也進一步提高，披露數(shù)據(jù)的37上市物企顯示，人均營收為17.1萬元/人，同比上升5.7%；人均毛利4.7萬元/人，同比下降6.5%。

數(shù)字力：降本增效仍是核心

降本增效是物業(yè)數(shù)字化的發(fā)展核心，從數(shù)字化投入上看，TOP50平均投入在2023年出現(xiàn)顯著下降，預(yù)計2024年穩(wěn)中有升，頭部企業(yè)與中部企業(yè)數(shù)字化投入差異明顯。從數(shù)字化團隊人數(shù)來看，2023年頭部物企團隊整體人員規(guī)模結(jié)構(gòu)較2022年變化不大。

在數(shù)字化戰(zhàn)略目標上，受整體經(jīng)濟形勢影響，2023年總體戰(zhàn)略目標大方向與2022保持一致，降本增效仍是物企數(shù)字化絕對主旋律。

從部分物企2023年中報披露信息看，智慧社區(qū)與數(shù)字化對增值服務(wù)的工具作用被提及最多。智慧社區(qū)已經(jīng)成為物企運營社區(qū)項目的必選項，而數(shù)字化工具對物企增值服務(wù)的提升也更好的幫助物業(yè)企業(yè)突破現(xiàn)有資源渠道，擴大用戶規(guī)模，從而助推增值營收的增長。同時，我們看到，智慧能耗/低碳和AI+ 機器人等領(lǐng)域在2023年也開始出現(xiàn)在更多的物企中報內(nèi)容中。

克而瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示， “大部分員工對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型認知和理解不深”、“業(yè)務(wù)流程龐雜，梳理重構(gòu)苦困難”以及“公司內(nèi)部缺乏數(shù)字化專業(yè)人才”是TOP50物企數(shù)字化發(fā)展中最核心的3個難點，人才培育仍是物企數(shù)字化發(fā)展的核心瓶頸。同時我們也看到，有約四成的頭部物企認為“數(shù)字化投入在短期內(nèi)無法展現(xiàn)成效”也是制約企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的重要因素。

目前Top50物企均已經(jīng)完成業(yè)財一體化和中后臺信息化的建設(shè)，逐步推進運營管理數(shù)字化和賦能一線數(shù)字化場景的落地建設(shè)。雖然2023年的行業(yè)發(fā)展難度較大，與2022和2021相比TOP50物企推動運營管理數(shù)字化和賦能一線數(shù)字化的比例提升明顯，有近4成的TOP50物企在賦能一線數(shù)字化發(fā)展中成果顯著。

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