2022年,中國汽車市場乘用車新能源銷量超500萬,同比增長82%,滲透率達到27.7%,提前三年達到2025年國家新能源汽車規劃目標。2023年初,新能源汽車在汽車銷售市場繼續展現出強勁的增長勢頭,并且顯示出了令人矚目的潛力,有望在2025年實現滲透率50%的目標,與傳統燃油車形成分庭抗禮的格局。

作為移動的智能設備,新能源車的生態中心完全脫離了傳統的“汽車”概念,轉向以“用戶”為中心的新生態,帶來了一系列連鎖反應,形成了全新的生態。從汽車產業鏈到汽車經銷機制,汽車衍生用品到汽車售后市場,新能源汽車的興起將對整個汽車行業帶來深遠的影響和變革。

【資料圖】

縱觀用戶全生命周期,汽車售后生態無疑是受到沖擊最大的一環。過去,汽車售后市場完全圍繞汽車“維修保養”的需求發展,而在新能源汽車時代,這基本盤變得岌岌可危。因為傳統汽車售后市場以汽車的維修、保養和配件銷售等“車的需求”為核心發展起來的,而新能源車尤其是電動車的核心系統、機械結構已與燃油車截然不同,“修不了”和“不用養”將成為常態。技術的升級與變革大大提高了汽車的使用壽命與耐用性,新能源時代,維修保養這一基本盤很可能會被完全替代。

步入新能源時代,汽車售后市場前路幾何,汽車售后生態如何從“以車為中心”向“以人為中心”躍遷呢?

首先,智能汽車時代,汽車售后市場中“人”的需求其實比“車”的需求市場更廣闊。“車”的需求總體是有限的,畢竟消費者再有錢,也不會一天做兩次汽車保養;“人”的需求是無限的,消費者永遠追求更好的體驗,并愿意為之付出相應價格。

其次,“車”仍然是“人”需求的核心載體,汽車售后市場的從業者要考慮的,是如何將與“車”的貼近轉化為與“人”的貼近。正如智能手機的普及撬動了手機殼這一超千億的市場,就卓思的觀察來看,汽車衍生品市場也將迎來良好的發展機遇,包括貼膜、支架、屏幕硅膠套、車尾帳篷、車載充氣床墊等等。追本溯源,消費者的需求是推動市場發展的源動力,智能化汽車時代,消費者差異化、個性化的體驗需求驟增,所有圍繞“人”且直接作用于“車”的衍生品,都將迎來增長的機會。

最后,卓思認為,相關從業者可以大膽探索汽車售后生態的全新商業模式。隨著“軟件定義汽車”趨勢的增強,“自動駕駛、智能座艙、OTA遠程管理”等成為“新三大件”。與之相應,圍繞新三大件的服務需求將成為汽車售后的重要組成部分,催生出車載智能設備的維護與升級、汽車軟件功能的定制開發與技術支持、基于OTA技術的車輛Care+等明確的服務方向。放在更為縱深的未來,車輛遠程維修診斷、個性化保險和充電、用電保障等方向,也都天地廣闊、大有可為,充滿著機遇。

不過想要抓住時代機遇,打造屬于自己的競爭優勢,汽車售后服務商還需盡快完成能力升級,實現角色變革,卓思建議可以從以下幾個方面著手。

1. 客觀看待市場變化,積累良好用戶基礎

汽車作為高客單價的大宗商品,決策鏈路與置換周期都比較長,目前,我們還處于智能汽車時代必然來臨,但尚未完全來臨的階段。未來,汽車維修保養的需求必然會隨著智能汽車的普及不斷減少,但汽車市場將長期處于智能汽車與非智能汽車并存的“混合態”,也是事實。在過去,維修保養是汽車服務商的業務和利益來源,如今則轉變為建立消費者信任關系、樹立服務形象的紐帶。從這個角度看,汽車售后服務商在現階段也不可忽視維修保養業務的重要性,應當以更開放、更透明服務打造良好的消費者信任基礎,從而更好推動轉型。

2. 打破維修保養局限,加強數字化能力建設

隨著汽車智能化趨勢的增強,軟件不再是加分項,而是汽車的核心組成部分。正如燃油時代,“三大件”維修能力不足的售后服務商無法長久,智能汽車時代,缺乏軟件生態建設能力的汽車售后服務商也難以立足。因此,汽車售后服務商需要跳出“汽車維修保養”的局限,加強數字化能力的建設,積極地吸納、培養相關人才,補強自身在軟件開發方向上的短板,穩立變革潮頭。

3. 從“以車為中心”,轉向“以人為中心”

時代在變,但不變的是,汽車售后服務的對象永遠是消費者,而非汽車。換言之,汽車售后服務商必須圍繞“人的需求”去開發、實施那些消費者真正能夠看得見、摸得著、感受得到的服務項目,而不是那些“按照汽車使用標準”應當進行的服務項目。為此,汽車售后服務商應當建設數字化服務平臺,提供恰當的養護項目,以透明、直觀的數據展示汽車性能的變化,方便消費者更好看到汽車售后服務項目的價值,從而打造用戶信任、健康發展的良性發展軌道。

從根本上看,新能源車絕非單純改變了燃油汽車的動力形式,從“以車為中心”轉向“以人為中心”,時代的變革將為汽車售后生態帶來顛覆性的挑戰與“無上限”的機遇。風暴正在聚集,舊生態中的強者走向宿命的歸途,新生態中的萌芽迎來成長的機會——汽車售后新生態的大幕已經拉開,“始于車,終于人”,才能緊跟生態變革發展的步伐,與時俱進創造未來。

關鍵詞：