本文來源：時(shí)代周報(bào) 作者：鄧宇晨

國(guó)泰航空（00293.HK）被曝歧視非英語乘客一事持續(xù)發(fā)酵后，5月24日，在廣州舉行的“粵港合作周”啟動(dòng)儀式暨SmartHK“推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展·香港論壇”（下簡(jiǎn)稱“SmartHK論壇”）上，國(guó)泰航空集團(tuán)行政總裁林紹波就此事進(jìn)行了公開回應(yīng)。

(資料圖)

“就最近兩天發(fā)生的風(fēng)波，再次致歉。我將建立跨部門小組，改善這方面（的行為），為不同背景、不同文化的旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。”林紹波在發(fā)表演講時(shí)表示。

在回應(yīng)時(shí)代周報(bào)等媒體采訪時(shí)，林紹波表示，此次事件對(duì)國(guó)泰的品牌造成了不好的影響，但也是一次重新檢討國(guó)泰在內(nèi)地服務(wù)的機(jī)會(huì)，“我們將吸引教訓(xùn)，對(duì)員工做出解釋，在這個(gè)困難的時(shí)候團(tuán)結(jié)一致，為國(guó)泰的重建出一份力。”林紹波表示。

國(guó)泰航空行政總裁林紹波，圖源：SmartHK論壇

在SmartHK論壇上，香港特區(qū)行政長(zhǎng)官李家超也在現(xiàn)場(chǎng)表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀。

李家超表示，他已向國(guó)泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴(yán)重事件，國(guó)泰航空需進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。

據(jù)網(wǎng)友在社交媒體爆料，在該名網(wǎng)友于5月21日搭乘國(guó)泰航空CX987航班由成都飛往香港的旅途中，有空乘人員在后艙使用英語、粵語抱怨乘客不懂英語，例如“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會(huì)說毛毯的英文，那他們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

“應(yīng)該是前排旅客努力使用自己會(huì)的英文單詞想要向這些‘只會(huì)英文的’乘務(wù)員拿毛毯，結(jié)果反被取笑。”該網(wǎng)友稱。位于該網(wǎng)友前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時(shí)，同樣得到了無比不耐煩的回答。

上述事件在社交媒體上發(fā)酵后，有不少網(wǎng)友表示這并非國(guó)泰航空空乘第一次被曝出歧視非英語乘客。

隨后，國(guó)泰航空先后于5月22日、5月23日連續(xù)發(fā)布三則聲明。

在5月23日的最新聲明中，國(guó)泰航空行政總裁林紹波代表國(guó)泰航空再次向受影響的乘客和社會(huì)各界道歉。林紹波稱，目前已完成對(duì)于事件的調(diào)查，并依據(jù)公司的規(guī)章制度，對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。對(duì)于個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為，國(guó)泰航空將秉持“零容忍”的態(tài)度，絕不姑息。

“為了避免同類事件再次發(fā)生，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國(guó)泰航空的服務(wù)品質(zhì)；其中最重要的，是確保所有國(guó)泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。”林紹波稱。

據(jù)香港特區(qū)政府新聞公報(bào)，5月23日，香港特區(qū)運(yùn)輸及物流局局長(zhǎng)林世雄就前述事件發(fā)表聲明稱，他已向國(guó)泰航空表達(dá)高度關(guān)注，并要求管理層立刻改善服務(wù)。此外，他已知悉國(guó)泰航空已解聘涉事的機(jī)組人員，并會(huì)因應(yīng)事件作出全面檢討，包括重新審視其服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，以提升服務(wù)品質(zhì)。

“我十分痛心國(guó)泰航空公司部分機(jī)組人員的不當(dāng)言論，事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。”林世雄表示。

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