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撥備覆蓋率大降32個百分點，多個季度客訴量第一！呂家進如何帶興業銀行打好零售牌？

來源：云掌財經讀懂數字財經時間：2023-03-22 09:57:31

(資料圖片僅供參考)

興業銀行將于3月31發布2022年財報，從其業績預告來看，興業銀行2022年營收微增，利潤總額及歸母凈利潤保持雙位數增長，但增幅均低于2021年。

此外興業銀行2022年末的不良貸款率為 1.09%，較上年末下降 0.01 個百分點，耐人尋味的是：在不良率下降的情況下，其撥備覆蓋率卻下降32.29個百分點至236.44%。

撥備覆蓋率一直被外界看做是銀行調節利潤的重要方式，雖然無法確定興業銀行撥備覆蓋率的大幅下降是否是為了調節利潤，但可以確定的是：若興業銀行保持撥備覆蓋率不變，保守估計其利潤總額將下降超百億元，從業績快報中的正增長變為負增長。

是什么讓興業銀行業績承壓？原因可能很多元，信用卡業務攀升的不良率和高企的投訴量一定是原因之一。

1、信用卡不良率激增，投訴量比國有大行還多

呂家進時代的興業銀行極為重視零售業務。

履職興業銀行董事長后，呂家進大刀闊斧改革三大條線的組織架構，其中一項就是零售，通過設立零售信貸部，強化零售信貸業務的創新職能，提升普惠金融水平；設立零售平臺部，增強對大眾客戶、長尾客群的綜合服務職能；2021年年報發布后，呂家進還曾透露了他在零售方面的構想其中包括“提升零售營業收入占比，讓零售成為發展的壓艙石”。

然而，信用卡業務激增的不良率為呂家進的零售布局帶來了許多挑戰。

截至2022年6月30日，興業銀行信用卡貸款余額占比23.63%，僅次于個人助貸及商用房貸款；信用卡貸款不良率為2.73%，位于首位，較上年末升高0.44個百分點，領“漲”個人貸款。

對于信用卡業務不良率的變化，興業銀行在中報中總結為：報告期內信用卡業務受經濟下行、新冠疫情干擾等因素影響，部分持卡人收入水平受到沖擊，導致還款能力下降，信用卡業務逾期和不良增加。

銀行是周期性行業，隨著經濟回暖興業銀行的各項貸款的不良率多半會下降，但客訴這類“內功”卻不是靠經濟環境能夠改善的。

在銀保監會發布的《關于2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》（下稱《通報》）中，興業銀行的投訴量及信用卡投訴量均位于榜首，甚至超過了所有國有大行；而外界對于興業銀行投訴主要集中于信用卡業務，占比高達85.5%。

此外讀懂君注意到，自2021年第二季度開始，興業銀行的投訴量排名開飆升。

2021年第二季度~2022年第三季度其投訴量在股份行的排名分別是：第7名、第5名、第1名、第1名、第2名、第1名；其信用卡投訴量則分別是：第6名、第2名、第1名、第1名、第2名，第1名。

2、一路攀升的投訴量，比國有大行都多？

2021年二季度也正是呂家進履職興業銀行黨委書記之時，不過讀懂君認為這與“投訴量排名升高”之間僅僅只是巧合。

在出任興業銀行董事長前，呂家進曾任郵儲銀行行長，并在交通銀行、建設銀行任副行長，曾分管過同業業務、對公業務、零售業務等多種業務，有極其豐富的銀行管理經驗。

很多關于興業銀行信用卡的問題，是發生在呂家進履職前的沉疴舊疾，比如2019年網名為“Chousye ”的用戶就在微博吐槽了興業銀行白金卡的年費套路。

文章指出：Chousye 收到興業銀行信用卡打來推銷說自己的卡片可以升級為白金卡，營銷人員說“刷卡幾筆就能免，不用不激活就行”。Chousye并沒有激活白金卡，卻收到了年費逾期的短信，后來客服介紹說：這個卡跟別的卡片不一樣，發卡就收費，不管是不是激活。想要免年費則需要極為苛刻的條件。

這種容易讓客戶憤怒的沉疴舊疾是否還存在于興業銀行？還存在多少？是個未知數。

除了沉疴舊疾，高企的投訴量自然也與其信用卡業務的增長有關。

信用卡是零售業務的排頭兵，在實現“提升零售營業收入占比”上自然也要沖在前頭，截至2022上半年末，興業銀行累計發行信用卡 6267.73 萬張，報告期內新增發卡 297.66 萬張，同比增長 127.99%；報告期內累計實現交易金額 13995 億元，同比增長 10.10%。

信用卡業務的高速增長、體量的不斷增大，也難免會伴生更多的客訴。

此外，讀懂君認為：興業銀行有待提升的科技能力也是投訴量居高不下的重要原因。

2021年8月，興業銀行因一名業務經理怒懟貸款客戶而被諸多媒體報道，截圖內容顯示，該客戶經理名下有七八百個客戶，而這名被懟的客戶因為經常忘記還款日而增加了客戶經理的負擔，該客戶經理還表示“所有客戶都是這種語氣；沒有精力和你說多余的話。”

該事件引起了網友對興業銀行一面倒的輿論討伐，但從另一個角度去看：作為每月對接七八百客戶的業務經理的確會身心俱疲，難免情緒化，當然這不是關鍵。

關鍵是：這種基礎工作完全可以由智能客服或者短信平臺替代，讓沒有情緒變化的機器人接手，自然也就避免客訴、提升了接受滿意度。

為何沒有？或者說有沒有？是個謎，但從興業銀行的科技投入上看，這種工具不應該缺失。

2021年興業銀行的科技投入為63.64億元，同比增長30.89%，占營收2.88%，實際上之前幾年興業銀行也在斥巨資搞研發，但是這些錢花給了什么項目，多少項目最終被用于服務零售客戶是一個未知數。

不過，這種情況或許會在呂家進的帶領下改善，曾有興業銀行內部人士向《財經》記者表示，“自從呂董來了后，就推動興業銀行發展而言，科技被置于更加重要的位置，很多與科技相關的工作，他都親力親為。”

“全行上下幾乎言必稱科技，遇到問題都會思考通過數字化來解決。”呂家進還指出““今年（2022年）我們將加大科技投入，按照全年營收5%的比例來安排，上不封頂。”呂家進說。”

在呂家進的親自操刀下，興業銀行2022年科技實力會發生哪些變化？2022年年報發布后，或許能給出答案。

3、路漫漫其修遠兮

從戰略角度講，呂家進大力搞零售的路線是正確的，招商銀行和寧波銀行等銀行的成功早已驗證了零售金融的長坡厚雪。

但零售業務是離消費者最近的業務，要想在長坡厚雪上滾雪球一定要有好的口碑和體驗，招商銀行在成為零售之王的同時，也獲得了零售客戶的“服務好、體驗好”的廣泛好評，零售業務的好壞與客戶的滿意度本就是伴生關系。

降低投訴量是做好零售業務的必經之路。

“一千個人眼中有一千個哈姆雷特”，每個零售客戶的訴求、好惡都不相同，客戶投訴的原因也是多元化的，這意味著呂家進只有對興業銀行進行一次曠日持久、深入到毛細血管的“手術”才能根治——既要“白金卡扣費”這類沉疴舊疾的挑戰，還要降低業務快速增長帶來的投訴增長，還要積極有效以科技賦能零售。

正如呂家進此前所說的那樣:改革是一項系統工程,牽一發而動全身。

作者手記：投訴量高企的另一個可能

呂家進任職后，興業銀行高管頻繁變動，這期間必然會產生新老高管業務交接的問題，故而投訴量高企的核心原因是否是因為交接過渡期出現的階段性問題？

這個問題讀懂君難以回答。

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