近日,為了促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供確定性時(shí)效保障發(fā)貨體驗(yàn),京東針對(duì)主站企業(yè)店鋪推出了“晚發(fā)賠”服務(wù)產(chǎn)品,根據(jù)規(guī)則開通了“晚發(fā)賠”服務(wù)的商家,因商家自身責(zé)任引起的訂單未按承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,消費(fèi)者無需申請(qǐng),可自動(dòng)獲得最低3元起的等額京豆賠付。
(資料圖片)
京東用戶端“晚發(fā)賠”ICON示意圖
全面保障消費(fèi)者購(gòu)物履約體驗(yàn)延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付
京東“晚發(fā)賠”服務(wù)產(chǎn)品旨在全力保障消費(fèi)者的購(gòu)物履約體驗(yàn)。京東全流程監(jiān)控訂單履約情況,一旦發(fā)現(xiàn)訂單未按時(shí)發(fā)貨,將及時(shí)督促商家盡快發(fā)貨。同時(shí),京東根據(jù)訂單延遲發(fā)貨程度及商家處理效率給予不同的解決方案,當(dāng)訂單未按商家承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,商家需向消費(fèi)者補(bǔ)償最低3元起的等額京豆,消費(fèi)者可在下次購(gòu)物時(shí)抵扣現(xiàn)金。不僅如此,京東將持續(xù)關(guān)注賠付后續(xù)商家的發(fā)貨情況,督促商家給予消費(fèi)者明確的解決方案和發(fā)貨時(shí)間。近期,“晚發(fā)賠”服務(wù)規(guī)則正在持續(xù)迭代升級(jí),訂單發(fā)貨延遲時(shí)間越長(zhǎng)或商家處理速度越慢,消費(fèi)者將獲得的賠付越多。
“晚發(fā)賠”服務(wù)的上線替代了京東之前對(duì)商家發(fā)貨時(shí)效考核的規(guī)則,商家可根據(jù)自身的發(fā)貨運(yùn)力情況靈活展示發(fā)貨時(shí)效,后續(xù)將在搜索頁上線包括“今天發(fā)貨”、“明天發(fā)貨”、“后天發(fā)貨”等標(biāo)簽,便于消費(fèi)者篩選可接受的發(fā)貨時(shí)間,按需下單。
目前,“晚發(fā)賠”服務(wù)已覆蓋所有第三方企業(yè)店鋪(定制類、特殊商品等除外),為消費(fèi)者提供“晚發(fā)自動(dòng)賠付”的常態(tài)化保障措施。在提升用戶服務(wù)體驗(yàn)方面,京東持續(xù)探索在不同場(chǎng)景下滿足消費(fèi)者的多元化、個(gè)性化需求,基于供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì),已建立起覆蓋全時(shí)段、全周期、全場(chǎng)景、全渠道的全鏈路服務(wù)保障,為用戶提供確定性甚至是超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)。
超200項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品打造優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)價(jià)保累計(jì)為消費(fèi)者節(jié)省近80億元
過去5年,京東零售在用戶服務(wù)上的投入累計(jì)近800億元,為消費(fèi)者提供了超出預(yù)期的購(gòu)物體驗(yàn)。經(jīng)過多年的沉淀,如今的京東已擁有超200項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)的基礎(chǔ)服務(wù),其中有80余項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨(dú)有服務(wù)。
“價(jià)格保護(hù)”、“上門換新”等備受消費(fèi)者青睞的服務(wù)創(chuàng)立時(shí)間領(lǐng)先于行業(yè)10余年。自京東2008年在行業(yè)首創(chuàng)“價(jià)格保護(hù)”服務(wù)以來,截至目前已累計(jì)為消費(fèi)者省下了近80億元。京東的上門系列服務(wù)也為消費(fèi)者提供了諸多便利,京東“免費(fèi)上門換新”服務(wù)作為行業(yè)首創(chuàng),可由京東快遞小哥做到“取送同時(shí)”,相比傳統(tǒng)的更換新品流程,平均換貨時(shí)長(zhǎng)可減少一半,最快3小時(shí)為消費(fèi)者免費(fèi)更換新品。京東“上門取退”服務(wù)可為消費(fèi)者最快2小時(shí)取件并立即退款,對(duì)于未發(fā)貨商品則最快0秒退款。在“上門安裝”服務(wù)方面,消費(fèi)者在京東購(gòu)買具有安裝屬性的商品時(shí),選擇“上門安裝”服務(wù),商家在承諾服務(wù)的區(qū)域內(nèi),讓消費(fèi)者足不出戶就享受到專業(yè)人員上門安裝的便捷服務(wù)。
另外,為了給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn),京東針對(duì)七天無理由退貨場(chǎng)景的所有類目,已實(shí)現(xiàn)了“極速審核”、“閃電退款”服務(wù)的全面覆蓋,將商家的整體售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)降低了28.25小時(shí)。
京東零售生態(tài)服務(wù)部負(fù)責(zé)人韓瑞表示,“京東優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),來自于我們打造的全鏈路服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),‘晚發(fā)賠’、‘晚到賠’、‘價(jià)格保護(hù)’、‘免費(fèi)上門取退’等服務(wù)均給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。在‘價(jià)格保護(hù)’服務(wù)方面,我們有最長(zhǎng)30天的價(jià)保時(shí)間;在‘免費(fèi)上門取退’服務(wù)方面,我們有更高的重量段保障,最高支持30公斤,遠(yuǎn)高于行業(yè)里僅支持2公斤的取退服務(wù)。如今,超200項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品矩陣不僅為商家經(jīng)營(yíng)降本增效,也為消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)保駕護(hù)航。”
來源:金融界資訊
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